如何做好服务业?服务业人士的「忍耐之道」必修课

释放双眼,带上耳机,听听看~!


服务业每天会面对不同的顾客、员工或外部合作伙伴,当遇到突发状况不但考验主管当下的反应,也是考验主管「忍耐」的功力。

服务业每天面对的都是人,不管是顾客、员工或外部合作伙伴,随人、事、地、物的不同,会有各式各样的突发情境,考验主管当下的反应。

怎么处理最好?很多状况不见得有标准答案,但根据我的观察,每次都能把后遗症降到最低、并且创造出圆满结果的主管,几乎都有一个共同的特质──就是他们都很懂得「忍耐」。

比如,很多主管看不得员工出错,一发现就忍不住马上纠正。

但在服务现场,当着顾客的面挑剔、指正员工,绝对是大忌。

主管说出口后爽快了,但是想想看,员工接下来的心情是什么?他还能继续保持真诚自然的微笑吗?

又或是不管员工正在忙,只顾着问他要问的问题,把客人晾在一边。

甚至,有时候同仁因为工作分配或观念不同,在现场发生争执,主管自己也急着跳进去加入,不管要排解或安抚,其实都不适当,最理想的做法,应该是先把当事人带离,不要对其他人造成干扰。

急、快、直接,不一定好

如果只是讲究按表操课,一个指令一个动作,这种服务相信很快就会被人工智慧和科技取代了。

就是因为要经营的,是一种整体氛围和体验,每种情境都考验着服务业主管能否换位思考和决策的周延度。

碰到事情,反应不是「急」、「快」、「直接」、「马上解决」就好,要有意识地先停下来想一想:这样做,会带来哪些影响?

包括看得见与看不见的;又会影响到谁?包括组织中与组织外。

这是我所讲的「忍耐之道」,但对主管来说最难。

服务现场的情境百百种,但归纳一下,服务业主管绝对要念兹在兹的原则,包括以下3点。不妨把这3点当作随身锦囊,下判断前先自我检视一番,那么,虽不中相信亦不远矣。

3个锦囊,主管随身带

第一是顾客的感受。出门在外,人都会比较放鬆,尤其是来到异地,往往还有语言和文化差异。加上每个地区的消费习惯和价值观不同,难免碰到客人要求和公司规定牴触的情况。

我看过很多主管第一时间的反射动作,都只从部门或本位主义出发:「我已经解释得很清楚了,客人你应该要懂」、「白纸黑字写得明白,这就是我们的规定」。

表面上看起来没错,但实际上,就是没考虑到顾客的立场和感受。

毕竟,即使是白纸黑字,对方本来就不一定能如我们预期般正确理解,所以要想的是:「怎么讲,顾客才容易懂?」或是「怎么做,能多给顾客一点协助?」换个角度就会带出不同做法,不但可以减少很多第一线的冲突,也才是待客之道的实践。

第二是员工的教育和成长。传统主管对同仁的教导模式,大多着重在「除错」。碰到同仁工作有失误,主管在旁叨唸、纠正,一次不行就两次、三次,总之,「念到你会」就是了。

但是新的世代和学习环境都不同了。

连学校里都已逐渐屏弃上对下的单向说教,今天的年轻人需要的是「引导」,不是权威,他们也更在意学习过程中是否得到尊重,有没有成就感和乐趣。

所以,一旦看到同仁表现有不足,或他们提问时,碎碎念、严厉批评或马上给答案,恐怕都不是最佳解方。

主管要想想,怎么做,可以让他愿意主动探索?或由他自己口中讲出答案?这也许是反问他的意见:「你认为呢?」也可能是给他一个尝试错误的机会,即使要多花一点成本和时间。

个人的焦急、怒气、乃至于好为人师的欲望都要先摆在一边,团队才会真的进步,培养出能为自己分忧解劳的干部。

第三,当你做到更高的职位,也带领其他主管时,就得再多考虑一层:如何对主管发挥潜移默化的效果。

目前服务业的基层主管普遍年轻,对察言观色、人情世故的历练,成长阶段中也比上一个世代少。但既然得到升迁肯定,他们对专业的自信,主见也更强,更不容易改变。

关于怎么带人、应变,中高阶主管得先以身作则,再带着年轻主管一次次讨论、比较不同做法得到的不同结果,而且放手让他们实验、练习,他们才会真心买单,慢慢拉出自己的「天线」,向下促动更多改变。

职位愈高,要忍的愈多

以上几点,箇中道理容易理解,但执行起来却非常困难。

我在服务业这么多年,深深体会当中最难过的一关,就在一个「忍」字──忍不住。

一见同仁出包,立刻破口大骂;底下主管业务有失,马上叫到办公室训话;或是与顾客纠结在谁对谁错上,当下有些话忍不住不说,有些气忍不住不发,有些事忍不住不做,在「忍」字前举手投降,一切就破功了。

当然,有人可能会问:对顾客要忍,对同仁要忍,对主管要忍,当服务业的主管都要得内伤了,真苦!

但我认为,服务业的本质,本来就是「利他」,如果不忍,顾客的需求无法满足、团队无法成长、组织文化无法改变。

这样想,就知道这种「忍」不是「压抑」,而是一种「包容」与「消化」,利他之后,最终自己还是会受益。

况且,呼风唤雨、光鲜亮丽都是表面,事实上,职位愈高、责任愈大的领导人,要忍的对象、面向都只会更多,这是不分领域、行业皆然。

若是懂得把这些忍耐都视为一种职涯的修练、人生的修养,心态上会比较轻鬆,也就较能举重若轻,自在从容地「享受」这段旅程了。

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