虾皮社群操盘手:电商商家生存之道,「又狂又谦逊」

释放双眼,带上耳机,听听看~!


要在电商产业生存,只要够快、有梗就好?还是得要具备人工智慧、区块链等高阶技术?以「超狂」社群活动打响虾皮购物名号的社群操盘手翟银河,告诉你为什么在虾皮,「零经验」反而是优势。

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10月悄悄到来,2018年来到尾声,但消费「买气」的最高峰才刚要开始。除了百货周年庆与年底耶诞购物商机,最让人引颈期盼的非「1111」,11月11日网路购物节莫属,各家电商早已摩拳擦掌,准备迎接这场年度盛事。

电商已经成为东南地区最强势、最国际化的产业,同时也是竞争最激烈的战场:行政院主计总处统计,从2011年到2016年,东南地区电商产业营收成长已经74%,来到3.5兆人民币。

高科技产业投资谘询机构灼识谘询(CIC)也预估,东南地区每人平均网购花费,将从2017年的2.94万人民币,来到2022年的4.99万。

换句话说,电商大战已经从过去的次要战场,成为消费者与零售业者的主战场。

而战场也扩及到人才领域,虾皮年初就大动作宣布扩编,要从原本600人增加到1500人,成长超过一倍;而在2017年6月併入Oath集团的Yahoo奇摩,因为在台成立亚太研发中心,今年第3季起释出上百职缺。

但问题来了,’电商要的是什么样的人?要懂销售、大数据还是人工智慧?还是,要很「狂」?

虾皮营销主管翟银河:零经验反而才是优势

「简单来说,年轻世代我们希望可以更多跨越多元领域的通才,不过如果是中阶主管的部分,应该会逐步专业化,」营销部经理翟银河简单定义虾皮的招募政策,「社会新鲜人基本上不会有经验,但只要你有电商有很高的热忱,也乐于解决能力,就算没有经验,透过面试与培育的过程,再放到适合的位置。」

事实上,不只是新鲜人,翟银河本人来到虾皮时也曾经是一位「零经验」主管。

担任社群营销团队主管,成功操作与全联合作的「品牌互换」与母亲节「晚辈图的逆袭」等活动的翟银河就是其中一位「零经验」的虾皮工作者。

2016年来到虾皮以前,她既没有社群经验,也没有待过电商的菜鸟,在虾皮的所有工作,几乎都是从零开始,但她不仅要带领虾皮社群部门,还要建立第一支社群客服团队。

「我们要的客服,不能只会套用SOP的制式问答,还要有让客户愿意再消费的使用体验,」

翟银河解释,「所以我不会优先找有经验的客服人员。」甚至,有些社群活动的思维,就是从粉丝的服务中得来的。

「有一个粉丝,本身也是超商店员,在给虾皮的私人讯息中写到,自己虽然是网购爱好者,但也因为网购而增加不少工作量」,翟银河从客服回报了解后,就从这位粉丝的心声,推出「感恩超商店员」的内容与营销活动。

这还没完,翟银河接着请数据部门比对处理虾皮物流负担最大的前300间超商,由客服送上手工礼物与卡片,并且对其中几家超商进行访谈,了解有什么可以改进的地方,「其中一位是单亲妈妈,我们还找她的女儿一起拍影片,给她一个惊喜。」

这正是现在电商市场的写照:在多变的电商世界里,经验不一定可靠,「零经验」的人—代表不被过去经验限制—反而能看到新问题与新的解决方案。

要快,也要为失败做好准备

「天下武功,唯快不破」,翟银河不否认,在虾皮工作,「反应快」几乎是每个员工都应该内建的能力,「例如下雨时,透过数据分析,我们可以很快推出一个与下雨有关的活动,推荐大家最喜欢或最适用的商品。」

但在快的背后,更重要的其实是为失败所做的准备,「电商产业的容错率其实不高,所以一方面要让年轻团队不断尝试,但另一方面,中阶主管的任务就要做风险控管。」

翟银河强调,在快节奏的工作环境里,中阶主管的角色很重要,「要了解自己的风险承受程度,一个活动起跑之后,就要密切观察,为下一步想好A、B方案。」

在随时都要面对问题、寻找解答的电商产业,招募的过程当然也是以「问题」为核心,「在招募的过程,我们会提出一些随机的问题,作为压力测试」,谈到面试过程,翟银河笑说。

「例如我们面试到一半,会突然问受访者:桌上有8颗乒乓球,能不能用最少的次数去秤出哪一个是最轻的?」当然,重点不在能否得到正确解答,而是受试者面对问题的态度与解决方法。

「有些人会很惊慌,有些人会质疑为何要问这样的问题,但有些人会拿出纸笔来开始思考,或是开始图像式的剖析。所以我们会观察他们的反应,作为录取的依据。」

以这种突袭式的问题,来决定是否录取人才,也许是过于武断,但这样的突袭也正是电商产业的「日常」。

「狂这个词虽然听起来有些负面,似乎意谓着狂妄、目中无人或是想着打败对手,」翟银河坦言,但她心目中的「狂」,不只要敢于挑战目标,敢于在空白纸画出解答,更要能在卡关时,从白纸重新开始,「如果只有狂,却没有谦逊,那就无法从失败中学习。」

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