如何满足客户需求及沟通:快速试错,团队沟通别怕冲突

释放双眼,带上耳机,听听看~!


每天站着开会、同时挪移几张便利贴能改变什么?去年起,中国信托高层导引敏捷式管理进入组织,经过数月的摸索与混乱期,内部慢慢找出自己一套招式。敏捷式管理不仅应用在今年行动银行Home Bank App改版上,在上线四个多月内,新增近30万用户,也要继续拉长应用时间,提高组织内部的沟通效率。

穿过长长走道,尽头透明的部长办公室墙上,不只可以看到浅绿色纸胶带「画」出的表格,空格间还贴满黄色、绿色、蓝色便利贴,旁边还特别写出同仁要休长假的时程。

这种色彩缤纷、密密麻麻的墙面,这一年来成为中国信托商业银行内部的新景观。

早上9点整,负责同一项专案的7、8位同仁准时走到墙边,紧盯着工作版上由便利贴组成的大型表格。

在这15分钟内的「每日立会」中,彼此相互询问昨日和今日进度、一边移动自己的便利贴,期间没有投影机、没有笔电,更没人低头滑手机。每个人都看向同一个方向,为的是想赶快沟通进度,让专案如期进行。

敏捷式开发与敏捷式管理是中国信托去年开始导入的工作模式。但在更早之前,中信在2015年起,便开始让主管上设计思考(Design Thinking)、心智图课程(Mind Mapping)。

中国信托商业银行数位营运处长数观真直言,目的只有一个:让同仁间可以「说同一种语言」。

至于导入敏捷式运作的理由,也是一样。不管是应用在催生新产品的「敏捷式开发」,还是控管专案人力、时程的「敏捷式管理」,对规模庞大、层层分工的金融业来说,一直都非易事。

如何对上、对下都注入敏捷DNA?数观真强调,高层主管必须先真心认同。「管理阶层需要由上而下先『换脑』,才有机会带来变革,」她一再强调。

介面不如预期,酷炫设计使用者不买单

透过採纳敏捷式开发与管理,今年5月初,中信行动银行Home Bank App改版上线,至今,行动银行客户新增近30万人,总用户数已突破230万人,更拿下5项专利。

客户透过指纹、脸部辨识、图形锁等简易登入途径,平均一个月登入9次,比使用一般登入的客户高出3.3次。

此外,App首度推出语音转帐功能,只要对着手机说:「转帐2,000元给妈妈。」从头到尾,只要一句话就能搞定。

不过,最初模样其实并非如此。数观真回忆,当初的介面本来只有一枚录音钮,同仁认为构想很酷,但后来发现在录音功能上,Android只要按一下,iOS系统因为使用人工智慧软体Siri,需要长按不放,两批用户使用习惯不同。

如何让不同习惯的使用者都会转帐,或是对象暱称该怎么设计、如何说出系统听得懂的指令句型,都得经过多方交换意见完成。最后,介面迅速在一个多月内优化完毕,调整后,平均每日转帐人数成长一成。

事实上,在新版App上线前夕,改版工程曾一度面临严厉的时间压力考验。

去年6月,中信运用设计思考的步骤,一对一访谈70多位使用者,归纳客户类型、了解使用痛点。

在设计出第一版App介面后,中信遵循敏捷法快速应变需求的要求,在一周内找来10位使用者,进行应用式测试。所谓「应用式测试」,就是给使用者出情境题目,一边确认他们能否顺利完成任务。

数观真回忆,当时一群主管聚精会神地聚在另一个会议室,看着使用者如何操作页面。随着使用者的手指因犹豫而停下,她苦笑:「一做完访谈,就发现我们错了。」

内部觉得超炫的样式,像是「卡片翻转」设计,「他们根本不会按,几乎都卡关。」她印象很深刻,另一位团队负责人当天晚上10点访谈完,坦言「坐在那边超想哭」。

用户反馈跟预期有不小落差,数观真有感而发地说:「客户不一定爱最新的设计,所以开发必须紧扣客户需求。不然再炫的东西,如果脱离客户痛点,也没人会使用。」

中信团队因此迅速修正,在一个多月内赶工做出第2版、第3版App页面,同样新找来一批使用者操作,终于在来回几次后,把版型确定下来。

经验丰富的数观真分析,一般改版需1~2年,「这次只有十个多月的时间,传统流程是很难做到的。」

抛弃旧包袱,流程砍掉重练

这类跨部门快速沟通的敏捷会议,打破传统瀑布式採用的线性方向。瀑布式流程从产品经理分析到整体开发完毕,若要修改,又需要整个专案重回IT部门,再等上两个月。

相对地,敏捷式专案运作让不同职能成员都能即时了解进度、迅速回馈意见。这也让一个会议中,可能的参与者十分多样,包括IT技术人员、提出产品需求的人、开发系统厂商和介面设计者等都有可能。

小团队会议看似小而美、开起来容易,但实作初期,中信团队也走过一段混乱期。

数观真分析,「敏捷」两字的确容易造成误导,「大家都以为好像很快就能把产品做出来,」但她直言:「要走到真正的『敏捷』,其实要先经过很痛苦的『不敏捷』。」

譬如,敏捷法Scrum中有「每日立会」,应用在5~9人小组织的高效沟通。但相关书籍只提到「不超过15分钟」、「确认昨日进度」等概念,至于谁要来参加会议、工作版上的便利贴该怎么写、时程变动怎么应对,都需要会后不断调整。

数观真观察,在开过多次混乱会议后,团队终于摸索出方法。譬如:便利贴用颜色区分部门,为了让每个成员都看清楚,统一使用黑色签字笔书写,并固定在右下写负责人姓名、左下写预计完成日期,好让人一目了然。

万一专案不幸超过预计时程,团队用「贴红点」方式,为便利贴标上注记。晚一天一个红点,迟两天就贴两个,数观真解释:「这是让所有团队看到,这边有状况,其他人也会来询问负责人需要什么协助。」

数观真认为,敏捷团队的目的,是让同仁有更透明的沟通管道。

不过,一开始还不习惯,也曾走过一段「过度客气」的时期,直到专案进度亮红灯,「大家才意识到必须打开天窗说亮话。」历经相敬如宾到讲话火药味十足,透过敏捷专家(Scrum Master)从旁观察与协助,才慢慢找到合适的沟通方式。

不再猜测主管想法,重大决议两周内可裁示

除了Scrum,中信透过运用看板(Kanban),把个人进度以视觉化形式呈现,避免一人同时「尬」太多专案,降低工作品质。

数观真认为,藉由敏捷式管理,中高阶主管对下属工作量的掌握更清楚,「调动人力上,不再只凭经验或个人喜好,而是知道『现在』调谁,最不减损团队战力。」

当然,引入新的工作文化,难免有不同声音。

数观真强调,必须让主管间先充分沟通,像当时负责行动银行业务的团队整个调去App改版,「业务全移交到网路银行团队,这负担很大。所以两位科长先好好坐下来谈,也在后期让网路银行同仁参与会议,学习行动银行的经验,在未来改版上少绕点路。」她认为,主管耐心与同仁沟通,才能真正贯彻这项思维。

此外,利用多色便利贴与红点贴纸,让垂直沟通更有效率。「参与者知道进来开会是要担责任的,不能连请示意见都拖上一周,」她说。

数观真笑着回想:「我记得有些专案拉中高阶主管一起开立会,好几位处长会后还跑来跟我确认:『案子没有因为我拖延到吧?』」

在向上沟通上,数观真认为,也让高层习惯更即时回应。

像App改版后有项指纹转帐功能,内部虽已做出数据分析,但在估算转帐金额限制上,仍未确定。毕竟事关重大,她因此报请中国信托商业银行个金营运总处总处长杨淑惠裁示,两周就确认完毕。

数观真认为,中信由上而下贯彻敏捷式管理,不只加速产品开发,也让同仁不用再费心去「猜主管的想法」。

即使求快求效率,但数观真强调,金融业有社会责任,对风险更须谨慎。因此以指纹转帐虽方便,中信还是保留确认页面,「单笔转帐金额设定在2万,比一般非约定转帐少一些,让客户有体验、也兼顾风险。」

回顾近两年的敏捷式管理经验,数观真有感而发地说,组织永远可以走回头路,「因为不做改变最简单。」

但要如何真正带来结构性改变?她强调,中高阶主管必须真心认同、愿意持续改善,唯有熬过阵痛期,团队同心,才有机会看到成果。

中信3大敏捷式管理成效

● 做出领先同业App

组织资源、人力都有限。中信在进行Home Bank App改版时,哪些功能要优先调整,除了使用量等数据佐证外,也透过实验和时时检视意见回馈来化解分歧,最后呈现180多个功能,远多于同业数量。

● 人力运用更弹性

透过看板,让同仁工作量一目了然。主管在专案调度人力上,更清楚现在只能调谁,不再只凭藉个人经验,也把团队总体战力纳入考量。

● 提高组织内水平和垂直沟通效率

敏捷以专案为单位,召开小团队会议,不仅让工作流程、进度透明化,也让不同部门、不同职等的同事可以藉由快速面对面沟通,避免旷日废时的文件传送成本。

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