O2O高情商人际沟通学

释放双眼,带上耳机,听听看~!


尽管数位浪潮席捲各行各业,但光靠线上不够,还必须结合线下的实体体验,已是企业经营愈来愈清晰的趋势。当营销和服务都在讲求O2O(连接线上与线下)时,殊不知,管理和沟通一样需要O2O!

如何善用工具与面对面接触,减少误解,提高沟通品质,让彼此在人际关系上更幸福?

无论是数位原住民或数位新移民,你都要知道。

【场景1】

会议中,总经理一面报告年度计画,一面指派小K当专案负责人。瞄到小K正「专注地」滑手机,还忍不住窃笑,总经理当场点名发问:「小K,我刚才说了什么?请你重复一遍。」小K脑中顿时陷入一片空白,只能尴尬地低下头。

散会后,小K马上到PTT「八卦版」发文抱怨,更在LINE群组中「放炮」。事后辗转得知的总经理,忍不住大叹:究竟该怎么和年轻人沟通?

【场景2】

阿米的儿子刚上国三,回家后不是在客厅打手游,就是躲进房间和同学以通讯软体聊天,阿米想和他多讲几句话都没有机会。

尽管只有一门之隔,阿米只好拿起手机,和儿子隔空「谈心」。她打下:「你在学校过得好吗?」手机萤幕跳出一张贴图,「这是好还是不好?」收到「答案」,阿米反而更困惑。

这两个出现在职场与家庭的场景,你是否似曾相识?

从小与网路、智慧型手机为伍的「滑世代」,早已习惯透过萤幕与人交谈,但婴儿潮世代却还没有完全适应。

当一方活跃于Online的虚拟空间,另一方却仍倾向在Offline世界中互动时,双方就开始出现沟通与人际相处上的落差。

学聆听:听内容、听情绪,再给予适当反应

《如何让人信任你》一书即指出,一出生就与网路为伍的数位原住民,熟悉电子产品的程度,其实远超过对人类行为。

所谓「察言观色」、解读「言下之意」,对他们来说是非常陌生的功课。就算面对面直接透过语言、动作传递,也不见得能顺利吸收消化。

至于上一个世代,无论是参与过渡期的「数位新移民」,或更早的一群,则容易固守于传统的人际相处模式,低估数位介面上的互动与串联力量,引来意料外的管理议题甚至危机。

长期从事企业与生涯谘询的谘商心理师林萃芬强调,职场、友谊或亲密关系的基础,始终是「沟通」。沟通的工具和形式固然日新月异,但本质不变,目的是为了让彼此更理解。

既然科技发展不可能回头,那么就像愈来愈多企业意识到服务必须走向「O2O」,结合线上与线下,沟通也一样。每个人都要懂得戴上「沟通滤镜」,分辨不同沟通工具的特性,并善加运用,减少会造成误解的杂讯,转化出温暖且同频的光谱。

如何戴上「沟通滤镜」?林萃芬指出,得先釐清「沟通」与「分享」两者的不同。「『我吃了什么、做了什么』是分享;但针对一件事阐述想法与感受,对方也成功接收、达成共识,才是沟通,」她解释。

如果只是单方面「宣告」,却没有输入任何来自对方的讯息,就容易「鸡同鸭讲」。

换言之,「聆听」是当中不可或缺的元素。林萃芬强调:「聆听指的不只是听内容,还要听情绪与状态,搭配观察,才能在适当时机做出对的反应。」

很多人喜欢在开会时低头滑手机,觉得听到结论就够了,事实上,这会忽略很多其他的重要讯息。

例如,现在是谁在发言?他说话时的眼神、表情如何?其他人的反应又如何?

现在他需要的是出声支持,还是有人先跳出来喊停解围?这些观察和判断,都是一种「听」。

已故美国哲学家莫提默‧艾德勒(Mortimer J. Adler)在《如何说,如何听》一书中强调:「当读者或听者敞开心房向外索求,接住了作者或讲者心中所想的意念,沟通才算发生。」否则,即使同在一个空间中近在咫尺,一样是「最遥远的距离」。

除了打开全部的感官「听」,林萃芬建议,对话中最好尽量减少使用「你」与「为什么」,例如,「你为什么又迟到了?」、「你为什么听不懂?」、「为什么报告又迟交?」优优素材这两个发语词容易激起对方的自我防卫,并将语气导向指责及质疑。

即使发话者出于好意,接收者多难平心静气回覆,一旦站上情绪浪头,就难展开理性对话。

此外,与其事后才发现解读错误,最好在沟通当下就加入「核对」机制。接到任务时,是否真的听懂主管要求?

只要有不确定,最好马上追问:「我想确认一下,你刚才那句话的意思是这样,对吗?」「不懂装懂」或各自揣测,徒增日后可能的纷扰。

无论数位科技多进步,隔着萤幕终究只能传递片段讯息,若只是简单的确认进度或嘘寒问暖,当然可透过LINE或其他即时软体;

但碰到复杂、需一来一往交换意见的事务,最好还是採当面对谈。

这种能力需要练习,再从经验中不断修正,所以尽管有压力,还是应该积极争取机会,不要逃避。


▲谘商心理师林翠芬

读需求:在云端对话,也要站在对方立场思考

至于线上沟通,既然已经成为现代人依赖日深的途径,又该如何用它在人际沟通上「兴利除弊」?

对此,开放原始码软体公司红帽(Red Hat)的产品组合营销副总裁玛格丽特.道森(Margaret Dawson)有一套独到心法。她曾担任记者,在科技业工作20多年,并获得全美IT产业年度杰出女性商业楷模。因需要到处出差,道森每天的第一件事就是打开通讯软体WhatsApp,确认各种讯息及回覆。

她自己在发讯前,「每一个字都要慎选,每段对话也都是如此。我经常打了一长串讯息后觉得:不,等等,然后删除,再次确认,」道森指出。

短讯难以清楚交代前因后果,看似清楚,实际上往往让对方朝另一个方向思考。这种「无声的风暴」,在杀伤力上远大于当面拍桌子冲突。

道森回想,曾有同事发讯息给她,表示自己和另一位同事间有些状况,「我认为,他们在询问我可否介入,因此我需要寄信给有关的对象。」道森读出讯息背后的需求,但她也发现,若贸然回信,很可能会激怒另一群人。

思考过后,她在信中先以感性诉求切入:「我们是同一个团队」,营造出共同情感,也凸显自己的着眼点,再谈接下来的处理步骤。

道森当然也遇过同事在社群媒体发表不适当言论,有损公司形象。她除了寄信请同事撤下文章,也致电说明原因。以线上加线下的同步沟通管道,表明她的考量和立场。

「太多人假设信件寄出就完毕了,但这只意味你『做了』沟通,并非真的『完成』沟通,」 道森说。

对管理者来说,这确实是个有难度的议题,管理范畴从有形的办公室,延伸到无边无际的数位空间。只是,与其冷眼旁观或抱怨,作为主管,不如接受并找出自处之道优优素材。


▲红帽产品组合营销副总裁玛格丽特‧道森

看差异:面对世代管理,要主动出击

看待不同世代在沟通上的差异,资诚联合会计师事务所(PwC)人资长林琼瀛的态度就十分开放坦然:「连幽默都有世代落差,主管觉得好笑的点,是年轻员工的『冷笑话』,」林琼瀛笑说。

他引用西方谚语:「欲戴王冠,必承其重」(Heavy is the head who wears the crown.),既然要带领团队赢在未来,主管自己就得承担委屈,先丢下包袱,与时俱进。

他举例,很多主管强调「开放政策」(open-door policy),期待员工勇敢敲门,但等不到人就算了,自己并不主动作为。「山不靠你,你走向山;如果员工不走进来,我就走出去啊,」林琼瀛强调。

沟通之道,本来就像流水,需要跟着不同阶段的方向、需求与环境而变,绝不能一招走天下。在各种O2O的沟通组合中,「没有最佳比例,但每个人都能找到最适合的方法,」他说。

沟通是堂永远学不完的课,然而可以确定的是,若不「通」只有「沟」,不管在什么时代、对什么世代,都很难成事优优素材。

所以,不如现在就装上「沟通滤镜」,启动你O2O沟通的按钮吧!


▲资诚联合会计师事务所人资长林琼瀛

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