怎么样能说服老板?沙盘推演+勇敢行动

释放双眼,带上耳机,听听看~!


当沟通群众横跨老中青三个世代,你会用什么方式和他们对话,而且确保他们理解你的意思?Airbnb东南地区香港社群经理罗宏杰认为,当面沟通,才能真实了解对方的想法。

跳上Uber,陪从未共事过的高层主管搭到桃园机场,只为了在对方离台前,把握短短30分钟车程,简报自己的想法。

这是刚满29岁的罗宏杰(英文名:Ariel),在Airbnb的大胆作为之一,她用自己的沟通力证明,只要做好准备,想法就有机会赢得认同和实践。

2016年中,旅宿平台Airbnb进入东南地区市场。罗宏杰作为Airbnb东南地区香港社群经理(Airbnb Taiwan & Hong Kong Community Lead),负责东南地区房东社群的第一线经营。

她不仅亲自拜访超过100位房东,也鼓励他们进一步成立自己的社群。除了实体聚会,罗宏杰参与的房东LINE群组多达47个,除了同事外,从25〜60多岁的Airbnb房东,都是她打交道的对象。

每天都在进行各种跨平台、跨世代沟通,罗宏杰的祕诀是什么?

首先,科技再怎么便利,面对面的接触还是不可少。70~100人的大型房东聚会,她平均一个月办一次;人数较少的中小型聚会,高峰时期则一个月多达20场。

若彼此是初次见面,她多约在房东家中,因为可以透过观察环境、室内摆设,更真实地了解对方的喜好与背景。

借力使力,找对的人来帮忙沟通

罗宏杰认为,理想的沟通来自于赋权(empower)给参与者。对话时,她习惯用「我们」取代「我」,她也透过彼此互动,从中寻找适合人选,作为房东社群领导,协助拓展房东社群。

这当中,掌握对方的动机与需求是关键。例如,有位房东曾因工作繁忙,表示无法继续担任社群领导。罗宏杰进一步了解后,发现对方接下来有出国念书计画,同时也是LGBT(女同志、男同志、双性恋与跨性别的集合称呼)平权的拥护者。

「也许这项经验,能对他在申请学校时加分,我们也让他在Airbnb下组织LGBT活动,」换个角度切入,罗宏杰果然成功让对方继续投身社群经营,Airbnb房东社群也连续两年组队参与东南地区同志大游行。

就世代间的沟通落差,罗宏杰坦言,她确实比较不擅长跟年纪大的房东应对,但必要时,她会主动找救兵,像是拉同区的房东社群领导,一起前往对方家里。

比起靠自己「蛮干」,这也是种灵巧的「借力使力」。「一样的话,但从我或从其他房东口中说出来,对听的人来说就是不一样,」她说。

对现行法规的疑惑和忧虑,也是目前房东们常对罗宏杰提问的主题。

作为罗宏杰的社群活动忠实参与者,同时也是Airbnb LGBT组织者与房东的Will不讳言,一开始,他也曾带着质疑,「但难得的是,她(罗宏杰)不会迴避,而是直接回应。」说话不拐弯抹角,反而更能化解房东疑虑,并且让房东来协助说服房东。

数字会说话,根据Airbnb的统计,截至 2018 年 2 月 1 日,透过Airbnb 投入旅宿业的东南地区房东已达10,500 名,这个数量还在持续成长中。


▲看见东南地区社群经营的潜力,罗宏杰筹划一年多,在「趣工作共同工作空间」举办线下活动,参与者热烈激荡彼此想法。

当机立断 ,化解线上危机

除了当面交流,电子邮件与社群软体也是罗宏杰不可或缺的联系工具。一般人以为写信不难,但她认为,好的写信方式需要同理心,「而且在这里不追求个人英雄主义,而是团队胜利。」这是她自认进入Airbnb后学到最多的一课。

只要注意到哪些同事、主管的信件段落写得特别好,罗宏杰会把段落複制到文件中,特地留存下来。

「同样是请人做事,过去我在广告业,有人会用48号红色字体标记,整封信都像在咆哮;但有人的叙述就是让人很舒服,」她说。通常,以「徵询」的口吻取代「命令」,比较让人愿意接受,若能先带出意义和效益,更有感染力。

就有一位主管的信件开头是:「这边有个超棒的机会,做得好的话,你们还可以成功营销东南地区」,令罗宏杰印象深刻。「我第一次看到时超佩服,原来请人提案也可以这样说,」她说。

社群媒体和即时通讯软体的特性是散布速度快,因此一旦出现误解或争议,务必马上处理,才不会以讹传讹,掀起更大的风波。

罗宏杰回想,有位房东曾直接在200人的LINE群组中,抱怨玻璃被房客打破,却因为海外客服的认知差异,导致无法赔偿,这则发言立刻引发其他人对客服效率的批评。

罗宏杰立即私下用LINE和对方联系,再打电话仔细询问前因后果,并协助说明,委请同事完成后续赔偿。之后房东主动在群组中出声,更新实情,本来可能扩大的冲突,因为即时回应,不但成功「灭火」,也多赢得了一张支持票。

不放过任何机会,勇于表达得人心

除了与房东互动,Airbnb作为跨国企业,罗宏杰与分散各国的同事需要频繁地交换资讯与协作,一年中,她有将近一个月时间奔走在香港、新加坡、旧金山之间。

每个国家的做事文化不同,各有各的「潜规则」,对此,罗宏杰也有自己的学习。

她会观察要沟通的对象和哪些人比较聊得来,万一有想法要提案,在正式沟通前,先找其他聊得来的人谈谈。事先「沙盘推演」、调整重点,果真让她的提案更容易被接受。

回忆起最忐忑的一次经验,罗宏杰不假思索提到「在Uber上做30分钟简报」。

当时,国外高层主管短暂来台几天,罗宏杰一直很想跟对方提案,但因彼此不够熟悉,迟迟没有行动。「每次这位主管经过我的座位,我都很想起身对他说明,但一直没下定决心,」罗宏杰回忆。

直到主管即将离台,同事鼓励她把握最后机会,这才最后推了她一把,决定一同跳上前往机场的Uber,直接说出自己的建议。

出发前,罗宏杰已经知道对方重视数字,所以详细列出提案的相关成本、数据,并逐一跟原方案比较。「当机会只有一次,更要做足功课,别人才不会觉得在浪费他的时间,」她讲得直白。

没想到,刚讲完简报、车子滑入第一航厦,膝上的笔电萤幕就渐暗,电力完全耗尽。「真的超级戏剧化,」罗宏杰至今回想仍觉得惊险。所幸她另外准备了一份纸本简报内容,提供主管带上飞机后细看,果然顺利传递出她的强烈动机,打动对方点头。

「Think outside the box,也许会有意想不到的成果,」罗宏杰归结:「做好准备、找到对的人来沟通,但最后还是要勇敢说出来!」

勇于尝试各种不同沟通形式,去年起,罗宏杰开始筹划“CMA Taiwan”,致力于经营「给社群经理的社群」(可搜寻同名脸书社团),让更多人每月定期交流「如何经营一个品牌社群」。

11月平日晚间的活动,作为主持兼场控的她,走在70多位参与者间,不时有人跟她打招呼与聊天。

10点结束后,不少人陆续交流到11点多,场内此起彼落的声音都是「Ariel,下次吃饭再聊!」或是「Ariel,好久不见!超开心这次可以报名到!」回应他们的,是罗宏杰招牌的灿烂笑容。

天生的沟通高手终究是少数,但透过有意识的练习和学习,每个人都可以把「善于沟通」变成自己的魅力。29岁的罗宏杰,不就是最好的例子?

《罗宏杰的Dos&Don’ts》

Dos

● 见面三分情

尽管线上沟通工具十分便利,但罗宏杰坚持在出差或个人休假期间,主动拜访当地的Airbnb同事。先聊过天、见过面之后,未来在线上沟通公事会更为顺畅。

● 适时複述对方意见

沟通时,一边记录下对方说话的完整句型,在后续回应时複述:「就像Ariel刚刚说的……」,可让沟通对象知道自己有认真听进去,并感受到被尊重。

● 多表示赞美与肯定

罗宏杰说,自己过去自我要求高,比较少对其他人说「你做得很好」。但进入Airbnb后,看到许多主管都这样做,她开始愿意多给伙伴各种线上或当面肯定,「毕竟,每个人都希望被重视。」

Dont’s

● 马上否决对方意见

倾听时,尽量不要马上说「不」,可改为「好啊,然后我们也可以尝试……」,让沟通先建立在理解与肯定上,才不会徒然激起双方的防卫感,有「沟」却没有「通」。

● 在线上讯息长篇大论

线上沟通宜精简清晰,否则容易失焦。把希望对方协助的事项条列清楚、写下期限,清楚表达这项讯息的行动呼吁(Call to Action)内涵。

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