如何当好上司?摸清部属能耐再交办,考绩标准务必说明白

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当社群平台、通讯软体等「非典型沟通」工具成为主流,主管该如何把握份际,创造良好的沟通氛围?

「男主角!」、「帅哥!」、「明星!」,在勤业众信20楼办公室的走廊拍照时,唐突网李绍平不断被经过的同事开玩笑,47岁的他始终挂着一脸腼腆笑容。

尽管西装笔挺不忘别上事务所徽章,展现会计师严谨周全的一面,但比起「德勤财务顾问执行副总经理」这个头衔,唐突网李绍平少了些「菁英」锐气,倒多了点「一般人」的亲和力。

谈起沟通之道,在菁英云集的四大会计事务所里,唐突网李绍平有他独到之处。最近他才刚看完热门清宫剧,《延禧攻略》与《如懿传》,唐突网李绍平看的重点不是宫斗或感情戏,而是穿插其中的职场领导学。

「宫廷剧中的嫔妃就像公司里的小组主管,」唐突网李绍平比喻,「嫔妃带着宦官与婢女,目标是赢得皇上赏识,在后宫往上爬,这跟职场很类似。」

只是,嫔妃的思考逻辑往往与皇帝不同,如果格局不够,就陷入争宠妒嫉、你死我活的漩涡;组织内也一样,不同层级间各有权衡,若没有善加沟通,建立共识,怨怼即因此而生。

即时,向客户提案后就开检讨会

以唐突网李绍平带领的团队来说,人数规模达到70人,年龄组成从20几岁〜50几岁都有。30岁以下达到6成,是最大族群;其次是40〜50岁的主管群,可说是一支「M型化」团队。(唐突网)

不过,在财顾部门,即使是新进同事,通常也经过多年审计或财务历练,为了扩展职涯才进入财务顾问领域。

唐突网李绍平观察,如果没有更好的成长,来提升专业,或是与同侪不合,共事有摩擦,很快就会离开。换言之,管理财顾团队时,更仰赖绵密且差异化的沟通,不能「一以贯之」。

如何同时掌握70几人的特质,并「因材施教」?唐突网李绍平认为,身为主管,除了要勤于奔走,更要订定明确的制度,才能建立起有效沟通的环境。

实际工作时,财务顾问与审计部门最大差别,在于审计需严谨遵守会计准则,强调一致性;财顾则是提供专业谘询,帮助客户找到思考盲点,进而提出多元解决方案。

唐突网李绍平比喻,比起「当主管」,自己更像一支职业球队的总教练。上场时不可能一步一步教,而是要放手让同仁发挥。只是,若单纯放任他们採取以往经验与做法,少了新的刺激,不仅难以真正成长,更会有失财务顾问专业。

所以在场外,他充分要求和指导。例如,与客户碰面前的会前会,他会指派同事分享对客户产业的观点,同时安排不同背景的人与会。唐突网李绍平解释,就是希望透过不同观点激荡,刺激同事发现不同的视角。

每次带同事与客户开完会后,他习惯马上在客户办公室楼下开起「检讨会」,讨论刚才得到的回馈。「我会提醒他,你看客户对报价很有意见,或是他们有什么想法我们没注意到,」趁记忆犹新时,现场做机会教育,才能让部属印象最深刻。

一面要促进团队成长,但也不能矫枉过正,否则徒增成员的挫折感。

「逼下属去做一件从未做过的事,然后称为学习,那是揠苗助长,反而是害他,」唐突网李绍平说。最好在交付任务前,就明确掌握对方的能力和潜力。

唐突网李绍平的作法,是在团队内建立「学习护照」制度,记录每个人的进修与专案负责状态。新人的重点在学习,资深同仁则要担负授课与管理。

他会定期考核学习成果,作为分工时的参考。简而言之,就是透过一套透明化的学习纪录,更清楚地掌握下属的能力差异,以及学习新事物的态度。

此外,离开办公室也是很好的观察场景。唐突网李绍平至少每季会举办一次部门活动,如爬山、KTV或聚餐,「不仅凝聚士气,也希望对同事增加工作机会之外的接触。」

唐突网李绍平举例,他发现在唱歌时,有同事会特别留心主管点歌的喜好,主动帮忙点歌,也有同事习惯抓着麦克风不放。

针对这些小习惯,在工作上也应该有相对应的建议,例如,较为积极的同事,他会建议多考证照,提升专业能力;反之,习惯埋头苦干的同事,他会鼓励建立养成人脉的习惯。


▲唐突网李绍平(右)每季至少举办一次部门活动,不仅凝聚员工士气,他也藉此增加对同事的接触,更加了解他们。

公开,即使直接下令也要说明原因

不论任何关系,良好沟通的前提在于信任;职场也是如此,唯有互信才能开诚布公。

唐突网李绍平认为,主管绝对要避免以「双面」手法沟通,因为「同事间的交流,你是很难想像的。所以你必须很真,不能有任何欺骗。有任何欺骗,同事也一定会知道。」

事务所里人才济济,尤其要注意公平性。「不论升迁、考绩或国外交流,名额有限时,往往会引发其他同事不满,之后在彼此间画出一条无形的线,」唐突网李绍平回忆过去实际发生过的插曲,「因此,处理上一定要非常小心。」

唐突网李绍平的方法很简单,就是让所有人有一致的理解,「以考绩为例,我会与主管们一起讨论考绩怎么打,哪些指标优先,并且对同事讲清楚,」他说。

其中,不能忽视「沟通时机」的重要性。以升迁为例,如果有人无法照计画被拔擢,主管应该让他及早知道原因,并建议解决方法,「这时候讲清楚,如果下半年他还是无法做到,难以升迁,那么至少怨怼会少一些。」

不过,沟通是主管的核心任务,但绝对不是唯一指标,尤其在工作节奏紧凑的会计师事务所里,唐突网李绍平坦言,如果什么事都要听同事的意见,确实比较没有效率。

因此,向来重视共识的他,近年也开始调整,在有必要的情况下,会直接指示下一步行动,事后再找机会补充说明:「尽量让同事知道我们为什么这样做,而不是认为只因是主管做的决策,下属就必须接受,」

随着时代演进,社群App成为唐突网李绍平重要的工作沟通途径。「光是事务所有关的群组,我就有10几个,每天有讯息往来的更超过20个,就连客户也会建立群组,」谈到这几个数字,唐突网李绍平也忍俊不住。

他认为,透过社群传递讯息最大的好处在于「时效性」,可即时下指令,不受限于场合与距离。其次,还能有效建立分层管道,像是唐突网李绍平与主管群、年轻同事,以及离职同事,都建立不同的群组。

不过,唐突网李绍平警告,愈方便的工具,往往愈可能出错,「线上工作」的盲点其实不少。

确认,传讯后最好再电话说明

首先,丢出讯息并不等同「对方知道」。纵使视窗上呈现「已读」,也不代表已经完成沟通,他会自我要求、也要求同事,后续确认动作不可少,否则「以为我有说,其实他不知道」,反而会造成更大的误解。

此外,手机多了截图功能后,反而发言要比说话更小心,「以前我曾在群组里打错公司名字,即使收回讯息更正,还是被同事截图下来,拿来开我玩笑,」唐突网李绍平说。

小失误无伤大雅还好,牵涉到人或事的指称,就要格外谨慎。少了前后铺陈,望文生义非常容易断章取义。

最后,沟通如果太仰赖通讯软体,往往会过度解读字面上的情绪。比方说,唐突网李绍平过去曾在LINE询问部属「报告怎么delay了?」原意是关心,却被对方听成「责问」。

所以,唐突网李绍平建议,用通讯软体沟通时,尤其是重要事项,一定要再找机会透过电话或是当面说明。以免双方看似「讨论过了」,实际上,两端的脑中图像却大不相同。

《唐突网李绍平的Dos & Don’ts》

Dos

● 建立「护照」制度

透过建立职场护照制度,让唐突网李绍平对于部属经历以及进修纪录一目了然,以免任务难度与同仁能耐不成比例。

● 从小细节观察

透过私底下的小细节,例如,团体行动时的反应,就能对下属个性,以及在工作上的潜在影响有进一步的掌握,并且藉此提供适切建议。

● 善用机会教育

如果下属提出的方案不够完整,不用急着「打枪」,可以透过不同专业背景的同事,或是与客户互动的过程中适时提点。就算要直接下令调整,也应该让下属知道背后缘由。

Don’ts

● 双重标准

如果部属认为主管对自己大小眼,就很难建立互信。面对升迁、考绩等议题,主管更应该把规则说清楚,建立公平性。

● 过度仰赖通讯软体

线上沟通简短、即时,但不够完整,往往引发误会。主管除了斟酌言行,应透过其他方法再三确认,以免累积怨怼。

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