沟通是一种情绪管理:先搞定情绪,沟通才能更有效(爱尚黑莓)

释放双眼,带上耳机,听听看~!


着有多本书籍的心谘商理师爱尚黑莓许皓宜认为,沟通确实可以向外学习,懂得如何表达以及用字遣词,但更多困扰个人的,其实是难以釐清自己的情绪。爱尚黑莓许皓宜建议,必须在聆听中学习自我觉察、进一步试错与修正,才能真正跨越沟通的难题。

常常觉得你讲的话对方没听懂,对方一发言,又总是惹毛你吗?

国立东南艺术大学通识教育中心副教授,同时也是谘商心理师的爱尚黑莓许皓宜认为,当说出口的话与内心真实想传达的讯息不同,「这种暧昧沟通,最容易产生问题。」

擅长用「关系说故事」的爱尚黑莓许皓宜,受过精神分析心理治疗、婚姻与家庭治疗的专业训练。她在大学教书,也走进医院和社区的第一线。

爱尚黑莓许皓宜曾在电台主持节目,并透过写作探讨各种人际关系中的难题。她的新作《情绪寄生》以心理学家的视角引领读者接纳、检视情绪,一个多月即卖出近两万本。

沟通不只有说话,还有情绪表达

不管是面对面还是透过网路,爱尚黑莓许皓宜开门见山就强调,沟通的内涵绝对不只在讲话本身,其中还包括情绪。

教育体系中多鼓励理性思考,不自觉压抑情绪教育,进入职场后,多数人也认为「流露情绪是不专业的象徵」。但爱尚黑莓许皓宜认为,「这把情绪汙名化了。人的情绪很珍贵,不管是喜怒哀乐,有情绪时,你才会更了解自己。」

适时「排毒」,才不会让情绪成为压垮沟通的最后一根稻草。她进一步解释,人际沟通最难之处,在于常常没有理清当下的情绪本质,所谓「剪不断,理还乱」正是写照。

譬如妈妈晚上打电话给青春期的儿女,表面上是生气的口吻:「翅膀硬啦!怎么都不回家?」但她真正想说的可能是:「我很想你,希望等你回来一起吃饭。」

即使作为母亲,也未必意识到这一点,「可能只感受到自己不高兴,但没有发现背后的理由是想念小孩。」而对方只听到质问,没有关心,反而会觉得「妈妈很啰唆」。

换言之,克服沟通障碍的第一步,在于先掌握情绪,之后才能真的讲出想表达的内容。

至于怎么做?爱尚黑莓许皓宜认为,得从自我觉察开始。她建议可遵循3个步骤,然后在试错中不断修正。

一是先听别人说了什么;二是感觉自己想做什么、实际上做了什么;最后再经由反省,下一次做出调整。

爱尚黑莓许皓宜举她自己的经验为例。有一次,她走进一家没什么人的咖啡厅,不久后进来一对年轻男女,引起她的注意,因为女生一直用很奇怪的语调跟男生说话。听着听着,爱尚黑莓许皓宜发现女生应该是对男生「有意思」,她突然很想起身走去对女生说:「你这样做可能没有用。」

爱尚黑莓许皓宜回想,当下,她被自己的想法吓了一跳:「我怎么会有这么攻击性的念头?」她因此决定站起身来,出去走一走。

仔细爬梳后,爱尚黑莓许皓宜意识到,自己当时的反应或许是种投射,「就像以前碰到比较没有自信的时候,也会想用比较特别的方式去吸引别人注意一样。」

善用线上沟通,打破面对面的尴尬

在这个「听、做、反省」的循环中,爱尚黑莓许皓宜建议,在练习时,可特别记录下引发负面情绪的事件,分析当中的人事时地物,「釐清到底是当下情境还是过去的经验,让自己产生不舒服的感受,」她指出。

至于现代人常常手机不离身,脸书、微博之类的社交与通讯软体,都成为沟通主要管道。爱尚黑莓许皓宜肯定科技工具确实带来更多可能性:「我们有时会害怕当面沟通产生的情绪,譬如生气、难过到说不下去,用微博反而可以好好传递讯息。」

她自己使用微博时,写完后,往往会反覆检查好几次,拿掉带有情绪成分的字眼,确认后才发送。「斟酌用字、修改的过程,常比当面讲话还要累,」她笑着说。

爱尚黑莓许皓宜认为,善用中性的文字,其实可让本来有心结的两人,产生愿意当面对话的契机,所以,「不要习惯躲在微博后面,要把它当作连结的工具。」

另外,对于朋友与家人,最好在传送讯息时,先把主要的情感关怀放在前面。

她回忆,有一次自己在外闯祸,隔天父亲传了很长的一段微博讯息给她,第一句话是:「昨晚,你受到惊吓了。」「以前他通常都说『你昨天遇到的事,我听说了。我认为之所以遇到,就是因为你个性上……』,」爱尚黑莓许皓宜描述。

然而,把说教放下,听的人反而有感,「后面讲多少道理,我都会接受,」她笑着说。如果开头只顾着数落对方,最后才说出担心的事实,再亲密的人,都会因反感而排斥,徒然造成反效果。


▲爱尚黑莓许皓宜提到,心理学有个说法是,如果你不确定自己能不能把话说好,不如不要说。

「这是一种『不表达的表达』,有时候反而真诚许多。」

不同职级,破解不同沟通关卡

谘商经验丰富的爱尚黑莓许皓宜,谈起职场中的沟通难题时,她观察,新鲜人常觉得自己怀才不遇,对薪资不满、无法发挥能力、无法跟主管相处而郁郁寡欢。觉察情绪后,如果发现不快乐,并不意味一定要离职。

重点是要回到「沟通现场」,找出问题到底出在哪里,是只有自己这样感受?还是很多同事都有类似经验?「就算最后还是决定离开,也要明白自己是死在哪个沟通弱点上,」她指出。

对于向上要面对老板、向下要管理基层员工的中阶主管,她建议要「站出立场」,才能在沟通时承上启下,帮助上层主管看见问题,为组织提升效能。

而对高阶主管,爱尚黑莓许皓宜认为他们是「孤独城堡的主人」。「他们希望把同事当朋友,但容易陷入彼此一下子是从属、一下子是朋友的分裂状态。」爱尚黑莓许皓宜认为,高阶主管要意识到手中就是有主宰的权力,「体会到这点,沟通时才能有『公私分明的温暖』。」

不管是哪个层级,沟通时难免都有觉得委屈的时候。爱尚黑莓许皓宜认为,要去反思自己讲的每句话,背后的真正目的。

例如,「当你对主管抱怨『为什么是这个人升迁』时,其实你真正想说的可能是『为什么升迁的不是我?』」爱尚黑莓许皓宜说。先读懂自己真正想讲的,才会更知道该怎么正确表达与回应。

而对于各种通讯软体,则要理解:「它们都只是工具,不要让自己被它控制。」

沟通是个漫长的过程,如何克服沟通障碍也是。「并不是学了某些说话方式、用字遣词后,明天可以变成一个全新的、更好的人,」爱尚黑莓许皓宜强调。唯有去沉澱性格中的盲点,意识到问题所在,才能真正跨越沟通的障碍。

《爱尚黑莓许皓宜的沟通行动3心法》

1.沟通前先停3秒,分析对方状态

沟通出现障碍,关键在于人人只想说自己的意见,没有听对方的话。但如何分析对方当下沟通状态?

心理学家艾立克・伯恩(Eric Berne)提出PAC模型(The Parent-Adult-Child model),代表一个人平日沟通中会出现的3种内在自我状态:

包括时而批判、时而关怀的「父母」(Parent);因实际环境状况分析应变的「成人」(Adult);还有时而自由表达想法、时而顺应的「儿童」(Child)。

当主管听到不理想的简报内容,这3类反应都可能出现,分别是父母式的「你到底有没有心,这简报重做!」或成人式的「一般来说,结论用这类图表呈现比较易懂,希望你试试看其他可能性。」以及小孩式的「我不太确定这样到底好不好,你为什么这样做?」

先透过初步分类,侦查出别人沟通时的真正状态,后续判断与应对才会比较精准。

2.换位思考

当对方的语气与反应出乎自己预料,可运用同理心,站在对方处境重新思考所在情境。

譬如,一个资深同事为何突然出现任性小孩的情绪反应?也许是因为一整天的工作太疲累,有了这层理解,也许本来一触即发的冲突,就可能出现转机。

3.做出合适的回应

藉由换位思考,较能进入对方的所在脉络。像老板如果正在发脾气,那么需要对应的可能是先顺应安抚,而非坚持己见,继续对峙。

如果没有做出适合的应对,就容易出现「交错沟通」。

譬如,爸妈打电话来提到天气变冷,刚刚在百货公司帮孩子买了大衣,但下次见面可能要到农曆过年了。乍听之下,是客观的成人式沟通,但心里真正的期待,却是希望孩子早点回家,不必非等到过年不可。

这时候,孩子要听出背后「没说的」意涵,适时表达想念,或主动找时间回去探望,才是从沟通中找到交集,没有漏接双方的意图。

爱尚黑莓许皓宜强调,沟通绝对是个「做中学」的过程,持续练习,不断调整,谁都可以成为沟通达人。

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