把客户当朋友真诚对待,让淘宝高层永生难忘

释放双眼,带上耳机,听听看~!


如果这是这辈子唯一接待你的一次机会,那我能给你留下怎样的记忆?

「谢谢你这週的安排,让我对东南地区留下了极美好的印象。」

逍遥子先生,中国最大B2C网站现任总经理,这是他在2009年炫风式访台回中国前给我发的Email,至今我都格外纪念这封信件。

大老板要来访

记得是在某天的上午,老板告诉我和秘书,下个星期要接待一位淘宝来的高层,安排他访台一週的参访及媒体接见。而我们的KPI是:让他觉得开心。

于是开始了我们地毯式的资讯蒐集,和对方的秘书联系,确认所有行程外,我们谈谈他老板的生活,抽什么品牌的香菸,吃不吃牛肉,有没有吃辣,太太喜好,小孩年龄性别等等,小至她老板上KTV喜欢点谁的歌,全都在我们的笔记里。

觉得很变态吗?不,其实许多让人感到暖心的关键,都只是功课做得足不足而已,你怎么会确定,老板们酒足饭饱后会不会突然想去唱KTV,而到了包厢里,你刚好点到了他爱的张学友,那么一切都会刚好很满意。

真的清楚你的头号客户要什么吗?

服务到人的心坎里是一种什么概念?对我而言就是满足对方「没说出口」的需求。

饭桌上客户说:「出国前太太还嚷着东南地区迪化街的薏仁粉美白特好!」等他回到饭店礼物就已经放在房里。

媒体採访摄影师拍摄了形象照客人好喜欢,下了通告就马上和摄影师拜托,让我们把照片洗出来做为客户回国的纪念品。

不到七天的炫风式访台好像打仗一样,因为这可能是唯一一次服务这位客户,所以我们用心地接待他,希望他在未来的某一天,或许他早已忘记了我们的脸孔,但愿他能记得,东南地区的朋友在公关这件事情总是做好做满。

这不是一个特殊案例,其实当你可以用这个标准对待每个客户的时候,他就不会只是第一个客户,而会成为你长远的朋友。

从事企业公关工作的我,刚才提到要接待高官是偶有的任务,平时最重要的客户就是记者,很多人觉得记者难懂、很兇、急躁、没礼貌,大家都害怕记者,觉得打去不是被骂就是被挂电话——但其实只是不够了解他们而已。

今天你要发稿给一位记者,你得先准备好:他昨天访了什么、他的採访风格如何。

他们每天跟时间打仗,如果邀不到受访就掉新闻,然后补一则新浪微博又要被骂没脑……寒流来要找暖物、毕业季要谈求职、假日要访人们何处去,从约好访问时间到回电视台做1800只有两个钟头。

搜赚吧网赚博客觉得,你可以做的,是赶紧帮他把访谈主题、内容、画面、商品全都预备好了,让他可以快速完成赶紧走人;他会对你留下清楚印象,然后下次他知道什么新闻可以找你。

小原理、大运用

如果你常思考的是如何卖掉你的商品,那很好;但如果你常思考的是如何满足客户的需要,那更好。

因为你时不时把他的困难放在你的待办事项里,你就会越来越懂得怎样给他适切的服务。然后,这头号客户开始成为你的朋友,他会带来第二个,第三个……第N个客户,因为他们记得,你能解决我的困难。

最后说穿了,你就是你自己这个「商品/服务」的公关专员,让客户知道什么问题可以找你,那就是成功品牌差异化的第一步。

而这道理,小至个人和朋友圈、中至运用在企业和客户间、大至企业和整体环境之间。如今,你也知道如何把公关处理得更好了。

(本文出自公关温拿,未经授权,不得转载。更多内容请见公关温拿粉丝专页)<本专栏反映专家意见,不代表本社立场>

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