经营和管理秘诀:少就是多,不要给太多「选择」

释放双眼,带上耳机,听听看~!


你一定注意过一个现象:虽然我们通常觉得给予客户自由选择的权利,他们应该会对我们的产品和服务更加满意,但是大部分情况并非如此。

让客户满意的销售和服务,恰恰是不给客户太多的选择。

#见识

#向天才学习做事的方法

#被人掴巴掌反击不如反思

#选择多了反而会坏事

#商业的本质是让人多花钱而不是省钱

选择越少,客户满意度越高

苹果的产品其实就不给使用者提供什么选项,而它却在全世界被「果粉」追捧。

在苹果之前,主要的手机厂商为了满足不同人的需求,都要做出几十款甚至上百款手机,无论诺基亚还是三星都是如此,导致用户挑到眼花。

更糟糕的是,人永远是外国月亮比较圆。

如果自己买了A款手机,看到同伴用B款,就会期待自己的手机兼有这两款的优点,因此总是不满意。

据华为公司的董事、海思总裁何庭波女士所说,三星公司在苹果出到第三代手机时,突然意识到不给用户选择能大大提高用户的满意度,于是将上百款手机砍到只剩下五根手指就能够数完的几款。

结果靠着区区几款手机,三星反而长期占据了市场份额第一的位置。

后来华为在研製手机时,就学习了三星的经验,不给用户太多选择通行之语。

当然,更早意识到这一点的既非三星也非乔布斯,而是以一己之力拯救了瑞士钟表业的经营之神尼可拉斯.乔治.海耶克(Nicolas George Hayek),他曾说,欧米茄手表的产品种类从上千种减少到一百种,反而让销量大幅度提升了。

当然,有人可能会说,少做几款手表或者手机是出于成本的考量,并不代表没有了选择用户会更满意,如果苹果出五款不同的手机,或许卖得更好。

在历史上,苹果真的做过一次这样的尝试,它在推出第五代iPhone手机时曾出过一款称为5C的手机(第四章也有提及),其中C代表color「彩色」,因为有很多种颜色可供用户选择。

然而,销售结果证明,多做一款用户有较大选择空间的5C手机,苹果手机的总销量并没有提升,从此之后,苹果公司就果断停掉了这条产品线。

同时,在不涉及成本变化的一些服务领域,多给顾客提供选择也没有益处。

谷歌的搜寻引擎和很多产品在设计时也通常不给用户选择权。

虽然谷歌的产品从理论上说是允许用户自我设置的,但是实际上那些功能很难使用,非专业人士从来不去碰,因此用户一直以来都是用预设设置。

谷歌在很多产品和服务上都做过实验,若用户难以进行自我设置,只能使用预设,反而会对产品和服务更加满意。

类似的情况在商场上非常多见。

日本第二大(根据市值)汽车公司本田(HONDA)是世界上最具竞争力的汽车公司之一,它从一个小摩托车厂开始,成为今天全球最具影响力的汽车品牌之一,只花了一代人的时间。而本田的特点就是不给顾客提供什么选择。

挑选过汽车的人都有这样的经验,在新车的配置上,你通常有非常多的选择,表面上看起来是对你的尊重,但其实你也搞不清楚需要哪些配置。而那些升级包,里面也是一大堆的选项,如果少一两个,你恐怕也查不出来。

本田的策略很简单,首先,产品线特别短,只有雅阁、思域等几款汽车。

其次,每种车只有几种标配,没有选配,这反而让每一款车在美国都是同类产品中最畅销的。

当然,不给用户选择也使成本大幅下降。

相比之下,美国通用汽车公司(General Motors Co.)的产品线就要长得多,但是没有几个人搞得清楚它旗下不同品牌的两款配置差不多的汽车有什么差别,顾客面对同为通用出厂、配置看似差不多的吉姆西(GMC)和雪佛兰的越野车,总是难以抉择(事实上也没有什么区别)。

林徽因的姪女林璎女士是美国着名的建筑设计师,她因设计了简洁的越战纪念碑而出名。通行之语林璎将乔布斯的设计理念概括成一句话,

「少就是多」。当然,少了,就不可能有选择。

选择多了,反而会坏事

不仅在对外经营上不给顾客太多选择可以增加满意度,在对内管理上,不给太多选择通常也有利于提高管理效率和员工的幸福感。

在腾讯公司有一项福利,就是每年由各部门出钱让大家在国内旅游一次。

当然,某个部门如果有多数员工愿意自己加点钱去国外旅游,部门秘书也会张罗安排。

秘书很负责,总希望让每一位员工都满意。有一年年底,某个部门秘书拿了一个出国旅游的方案来徵求我的意见。

她出于好心,给大家提供了两个选择:

一个是到北海道滑雪,另一个是到普吉岛享受阳光。我请她只保留一个目的地,不要给大家选择。

我看她一脸迷茫地望着我,便解释说,理由其实很简单,我们不能把好事办成坏事。

通行之语:如果只给大家一个选择,比如去北海道滑雪,大部分深圳的员工从来没有滑过雪,有些人甚至没有见过雪,更不要说去北海道不仅能滑雪,还可以体验正宗的日本料理和温泉。

大家年底前去这样玩一趟必然很开心,回来后一定会念着公司和部门的好,工作也会更积极。但是如果给大家两个选择:去北海道或者普吉岛,就会坏事。

先说说去北海道的这批人。大部分人不会滑雪,其实也很难真正享受滑雪的乐趣,第一次滑雪的人在滑雪板上站半天腿就痠了。

北海道到了冬天又冷又溼,年底的时候下午四点天就黑了。大家或许刚去的头两天比较兴奋,但接下来就会抱怨天气不好了,然后就会想像那些去了普吉岛的同事正舒服躺在沙滩上晒太阳的情景,心里难免会后悔。反过来,那批去了普吉岛的人也是如此。

刚到热带岛屿,看到漂亮的沙滩,拍几张照片晒晒微博(当时还没有微信)会兴奋一阵子,接下来就会觉得无聊了,因为普吉岛没有什么人文景观,那群人想着远在日本的同事正在享受温泉和美食,心里也会后悔。最后,两组人回来都觉得不怎么满意。

秘书听了我的话,就只给员工们一个选择,至今参加过那次国外旅游的人有时见到我还会说好呢。秘书问我这个经验从哪里来的,我说是因为我过去在谷歌受过教训,给了大家选择,最后反而吃力不讨好。

你不可能满足所有的人

有时,不仅在地点上不要给人提供选择,在时间上也是如此。

大家可能都有这样的经验,老同学想聚一聚,但总是找不到合适的时间。

当然,一些考虑周到的召集人会给大家几个时间挑选。不过即使给大家十个时间,也不可能找出一个时间大家都能来参加。

因此,给大家几个时间选择看似照顾大家,其实并不是好方法。随便举一个例子来说,假如同学们想在周末聚会,那么就有周五、周六和周日三个晚上可以选择,让大家填表,每个人需填写第一和第二选择。如果所有人都选择周五晚上做为首选也就罢了,可要是填得五花八门,就无法协调了。

即使一半的人说周六晚上是首选,可如果你真的选了周六,另一半的人多少会觉得自己的意见没有被尊重,而那些把周六做为第二选择的人可能也会有些抱怨。

这种时候,如果班上有一两个较得人缘的同学拍板定下周六,虽然有同学会因为无法参加或者因为要牺牲其他事情而心生抱怨,但聚会还是能办起来;如果这个班上群龙无首,聚会可能永远停留在微信上。

比较好的方法是什么呢?

同学聚会这种事情,只要几个核心同学商量一下,定下时间,然后通知大家就可以了,不要给每个人选择的自由,因为永远不可能找到一个所有人都方便的时间。如果有的同学真的不能来,因为已有其他安排,他更多的也是遗憾,而不是抱怨通行之语。

不提供选择的负面结果可能是永远得不到某些客户,或者在公司里无法让全部员工满意,但这其实没有太大的关係,因为我们不是神,没有能力让所有人都满意。那些在心里完全排斥你的产品的人,从来就不是你的潜在客户。

同样的,在团队中,某些个人偏好永远和团队大多数人不一致的人,除非他有别人无法取代的才干,否则找一个人替代他,对于他本人、团队和公司都是一种解脱。

因此,一个好的产品设计者会想办法引导顾客,而不会去迎合每一个顾客。

而一个好的管理者需要制定简单有效,同时还能让绝大多数员工满意的制度,并给予有用的福利,但是没有必要在每一件事情上取悦每一个员工。后者不仅让人感到困惑,有时还会适得其反。

适度的选择给我们自由,但是过多的选择会适得其反。

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