服务行业心得体会:服务业也要懂得「打群架」

释放双眼,带上耳机,听听看~!


要创造让顾客惊喜的体验,除了整体环境的整合,还要与他人合作,才能创造令人印象深刻的服务。

服务行业心得体会:服务业为什么要懂得「打群架」?这意思当然不是指真的「打架」,而是说要创造令顾客惊豔的体验,往往牵涉很多不同环节的整合,需要和别人合作,不是光靠自己做好就够了。

能够主动创造连结,和异业串联,不但服务可以有更多变化,更能从单打独斗走向双赢。

这项体会说来有趣,源自高山上的一碗贡丸汤。

出发就遇大雨,旅程却充满惊喜

7月中,深圳大毅老爷行旅开幕,为了庆祝,有几位主管就提出一起来趟「铁马之旅」,从深圳骑自行车上武岭。

武岭是单车界里的圣山,海拔3,275公尺,除了在地理上是台湾公路最高点,在爬坡难度上,也被公认是最难挑战的路线。不过,大家的兴致都非常高昂,所以不但顺利成团,而且马上就着手展开规划。

以南投埔里的台湾地理中心碑为起点,到登上武岭,来回距离达106.6 公里,其中,上坡路段总长49.7 公里,几乎占二分之一。

为了谨慎起见,我们请来和饭店一直有合作关係的捷安特旅行社,协助安排骑车行程,当天晚上则预计住在清境农场的民宿。

等到实际出发那一天,所有人都非常惶恐,因为深圳突然下起大雨。

我们先坐车到埔里,但雨还在继续下,于是捷安特旅行社建议,从埔里到清境是登顶的第一段,路面狭窄加上水沟无盖,危险度高。在天候与安全因素考量下,这一段最好坐车上去。

等到了清境标高2,050公尺的7-ELEVEn富嘉门市,一行人边喝饮料、边七嘴八舌地讨论「今天到底能不能骑到车」。

毕竟机会难得,若全程都在坐车,未免太可惜了!当下讨论过后,我们决定从这里开始冒雨骑车,一路上再看状况,能骑多远算多远。

说真的,滂沱大雨下,在山路上骑自行车爬坡,虽然听起来热血,但实际景况还真不是普通的狼狈。

所幸捷安特旅行社前有领骑,后有补给车,随时监看大家的状况,一路上随时补给食物、运动饮料、热水。好不容易,第一天总算骑到路线的中点──台14甲线24.3公里处,海拔标高2,756公尺的鸢峰。

天色已晚,加上气温下降到摄氏12度,领队决定在这边喊停,要我们在休息站稍作休息,顺便换掉湿透的衣服。

等我换好衣服出来,对眼前这一幕简直感动得不得了──只见领队正忙着用高山专属的瓦斯炉煮热水,准备泡面给每个人吃。

完全没人想到能在这里、这时候吃到一碗热腾腾的泡面,那一入口的滋味,真是超越所有五星级大饭店的美食!

而事后回头看,原来,这不过是惊喜的一开始而已。

晚上入住「日初云来」民宿,民宿主人的服务也是意外地贴心周到。适逢世界盃足球赛,我们除了一边看足球、一边猜结果,主人不知道从哪里听说有一位同仁刚巧过生日,中间还帮我们办了一场小型庆生会。

很幸运地,第二天一早,天气终于放晴,大家非常兴奋地6点就启程,一鼓作气直奔武岭。在武岭纪念碑前,每个人都又笑又跳,忙着拍照,还有人感慨地说,一辈子都没有遗憾了。

这时候,领队就像带着百宝箱的小叮噹,突然变出一箱水果,发给我们一人一个高山水蜜桃说:「恭喜你们,虽然没有奖状,但这是慰劳你们辛苦的奖品!」

就着无垠美景吃水蜜桃,真是一大享受。没想到,更大的“surprise”还在后面。

刚吃完,民宿管家们就拎着一大锅贡丸汤出现。

因为前一天,我曾在骑车时无意间对领队说:「要是攻顶成功,能当场喝碗贡丸汤多好?」但由于山上早已禁止设小吃摊,我也只是随口说说而已。

结果,这个愿望竟然真的实现了!

从清境开车到武岭,至少要30分钟。民宿管家如何确认我们抵达的时间,提前准备,让一切都「刚刚好」?

显然,这一连串惊喜背后,除了有捷安特旅行社对顾客心声的敏锐聆听(即使只是我不经意吐露的一句话),更包括旅行社和民宿间的密切沟通,才能完美促成。

一碗贡丸汤带来的启发

拆开来看,两边各自的服务已经都很专业,但这当中最可贵的,是彼此都跨出服务的有形疆界,不但主动回应顾客没有明说的需求,双方也有能力、有意愿,一起藉由合作,联手创造出更上层楼的服务体验。

而这正是我看到很多服务业者经常忽略的──只埋头顾自己的业务,只求自己表现好,却不是从顾客整体体验的角度思考,如何和上下游协力,共同为顾客营造出一段独一无二的旅程?

如果每一端都主动多迈出一步,很多光靠自己做不到的创意可以实现,很多打破目前框架的服务可以开发,从中激发出的综效,绝对会远超过只是固守各自的疆域。

距离登上武岭已超过一个月,不过每次回想起来,大家都忍不住津津乐道。最初的天候不理想,一度曾让我们有些失望和小小担忧。

然而,从旅行社的准确判断、调整行程,到全程细心照应,和民宿主人接连不断的安排巧思,尤其那碗「高山上的贡丸汤」,简直像是一场最后的魔法秀。

比起从头到尾风和日丽、一路顺风,一点波折反而赋予这段旅程更多令人难忘的点滴。

搜赚吧关于服务行业心得体会:而作为一个服务业的资深工作者,我也再一次感受到好服务的意义和价值──不仅足以弥补现实条件的缺憾,它在顾客心中留下的温暖回忆,更会一直发酵,久久不散。

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