餐饮门店管理经验:年轻店长上任首年拿下最佳直营店奖,他是怎么做到的?

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拿下年度大奖的关键,除了金色三麦新庄晶冠店店长孔亭午对员工的100%信任,还包括他在面试新人的一句必考题:「你真的知道你未来想要做什么吗?」

金色三麦2017年尾牙的尾声,主持人揭晓年度最大奖项「年度最佳直营店奖」的得主。

获奖的新庄晶冠店全体成员兴奋地冲到台前,一面哭,一面拥抱台上那个早已泣不成声的25岁男生。

他是孔亭午,1992年次,目前是金色三麦12间直营店中最年轻的店长,升迁速度比别的店长快了将近1倍,还在上任第一年,就带领全店拿下年度最佳直营店奖。

管理这间座位近400席、员工数38位的金色三麦餐厅,他是如何做到的?

孔亭午形容,餐饮服务就像一齣舞台剧,唯有幕前、幕后的同仁齐心合作,才能带给客人出乎预期的用餐体验。如同这个由金色三麦副总经理叶淑芬一手规划的奖项,考核的标准并非业绩,而是一家店的成员是否团结,工作氛围是否融洽。

打开新庄晶冠店的Facebook粉丝专页,举凡活泼的迎宾舞画面、母亲节安排同仁对着镜头和妈妈告白的影片,都是孔亭午到任后的新点子,也是全体员工团结完成的成品。

另外,每当叶淑芬到访,几乎每个员工都能独自向她侃侃而谈店内近况,更是新庄晶冠店表现出众之处,也是这次拿下大奖的重要原因。

提高分店业绩或许有公式,但要营造齐心一致的工作氛围,却没有速成的SOP。金色三麦的店长採轮调制,如何在上任后快速地带人又带心,向来是店长的最大挑战。

多做少说,用服务功力收服资深员工

孔亭午回顾,初任店长时,他试着放下升迁的喜悦和主管身段,主动融入这间店的既定文化,而非要求员工配合他的作风。

虽然如此,年纪较轻的他,还是难免被资深同仁质疑「你有比我懂吗?」于是他以行动取代言语,在一线服务现场把握时机,表现自己的实力。

举例来说,最近网路上流行各种创意的「撩妹术」,孔亭午也有独门的「撩客术」。

面对客人想免费续杯啤酒时,他故作惊讶问:「怎么了,你还没喝醉吗?」然后以淘气的语调答覆:「我帮你加点,那……你出钱!」

幽默又不失原则的应对方式,不但增添亲和力,也成功预防一场可能的奥客风波。

「餐饮业是一个处理感觉的行业,服务人员营造的感觉对了,餐点更容易对味,」孔亭午补充。

懂得放手,让员工安心摸索出工作技巧

面对经验还不够丰富的年轻部属,孔亭午以100%的信任为管理原则,凡事放手让他们去试,就算失误,也绝不出面善后,顶多在后台分享自身的危机处理经验。

当他成为员工心中「令人感到安心的店长」之后,员工逐渐在工作中放心摸索、尽全力优化自己的待客之道,也慢慢找到这份工作的乐趣。

成功打造团结气氛的关键,还包括孔亭午在面试新人的必考题:「你真的知道你未来想要做什么吗?」这道试题的背后,有着孔亭午的深刻观察与体悟。

他说,不少餐饮业新鲜人对自己的生涯感到迷惘,一来是目前的工作大多与过去所学无关,二来是餐饮服务的成就难以立即见效,需要花上许多耐心去等待、练成。

如果没有足够的动机和毅力,往往如蜻蜓点水一般,做几个月就想放弃,然后仍是不知道下一步该往哪走。

孔亭午也曾陷在这种迷惘中。

曾就读广州科技大学资管系,大三时,他看着同学纷纷找到自己的未来目标,积极地规划参加比赛、出国深造,或申请实习,心中非常不安,无法接受自己为何想不出以后要做什么。

全心投入,服务生变主管,升迁超快速

后来,比起就业、攻读研究所,孔亭午做下一个相当需要勇气的决定──放弃大学学历。

幸运得到家人的支持,他在休学后,加入一个为期半年的法国青年营队,过程中,实地到正统的法国餐厅参访,看到外场人员娴熟地为客人介绍餐点,以及忙碌中不失优雅的桌边服务,他顿时明白这个行业的专业所在。

同时,听完餐厅经理一路由服务生升为主管的故事后,孔亭午第一次对自己的未来有了具体想像。

回国后,他打消复学的念头,直接回到当时打工的金色三麦餐厅,表明自己想在餐饮业深耕的计画。

从2012年初投入至今,孔亭午轮调过诚品酒窖、京站、板桥与新庄晶冠店,始终以超前的速度通过升迁检定,只花了3年半就通过店长考核,在平均年资8~10年的店长群中,创下了不简单的纪录。

不简单的成绩,源自简单的信念。

当孔亭午立定投入这一行的志向后,心里的困惑与杂念便一扫而空,正是这样的专心,帮助他学得比别人更快、更踏实。

「你真的知道你未来想做什么吗?」

这道题目不但让孔亭午找到自己,25岁就到达餐饮职人梦想的第一站,也帮助他找到更多有意投入餐饮服务的新同事,让店内的每齣「舞台剧」都运作流畅,赢得顾客的掌声与肯定。

「如果不是真心想投入、进来后不愿花心思养成专业,其实是浪费大好年轻时光,」

说话内向、客气的孔亭午,突然语气一转,犀利地说。碰上入行后发现自己不适合的员工,他会热心担纲谘询的角色,鼓励对方赶快去找真正喜欢的工作。

因为,结合热情与天赋的快乐,他是真的懂。

虽然少了一张大学毕业证书,但孔亭午鲜少想起那道缺角。勇敢的归零,换到一场圆满人生的际遇,他一面直言「挺值得的」,一面满足地笑开。

《如何摆脱迷网,找到自己真正热爱的事?》

畅销书《Ikigai: The Japanese secret to a long and happy life》指出,日本人相信每个人都有属于自己的ikigai(生き甲斐),也就是每天早晨起床的理由、生存的价值。

如何找到自己真正热爱的事?

作者Héctor García与Francesc Miralles 建议,从以下4个向度思考:

「你擅长的事」、「你享受的事」、「世界需要你帮忙的事」、「别人会付钱请你做的事」,如果能找到一件事,同时符合这4个面向,就是你的“ikigai”了。

孔亭午曾因找不到他的ikigai,陷入迷惘。不过,行动派的他,选择碰撞根深柢固的框架,跳脱既有生活圈不断尝试、找答案,才有机会碰上餐饮职涯的「学习榜样」,帮助他快乐地做出不后悔的职涯决定。

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